Jak probíhá implementace řízení IT služeb na MUNI? Ohlédnutí za projekty

Déle než přes rok probíhají na ÚVT projekty a další aktivity s cílem implementovat vybrané principy a doporučení z ITSM (IT Service Management neboli řízení IT služeb). Pojďme se za tou dobou ohlédnout a shrnout, jak si vedeme, jestli plníme, co jsme slíbili, a v jakém je zavedení ITSM stavu. Protože je však změn, aktivit a projektů mnoho, rozdělili jsme report na dvě části. V té první představujeme stav těchto strategických projektů: Centrální sběr a řízení požadavků, Zvýšení míry automatizace provozních procesů a MUNI DataWarehouse pro podporu řízení organizace na základě dat.

29. 11. 2021 Filip Janovič Článek

Centrální sběr a řízení požadavků

V projektu aktuálně připravujeme nasazení Jira nástroje pro řízení požadavků. Do konce roku 2021 jej nasadíme na IT ServiceDesk, tím zajistíme, že požadavky určené pro naši první linii (L1) budou zaznamenány a řízené procesem, který jsme navrhli v rámci implementace řízení incidentů („něco nefunguje“) a řízení požadavků („něco chci“). Tím se zautomatizují dříve implementované aktivity, jako je reporting incidentů (který se doteď dělal ručně) a zjednoduší se související práce na hledání příčin a poučení z nich. Mezi výsledky můžeme uvést např. snižování výskytu kritických incidentů, redukci počátečního chaosu při řešení výpadků a problémů nebo jednotné místo pro provozní dokumentaci. Tyto aktivity pomáhají jednak snížit čas při obnovování provozu služby, v případě rozsáhlejších incidentů pak díky jasně viditelným vzorcům usnadňují identifikaci a koordinaci jejich řešení.

× Chceme opustit	✓ Chceme
„...to není moje starost...“ „...já jsem psal xy a on mi řekl...“	vědět kdo, co, jak, v jaké roli a v jakém rozsahu dělá
nekonečné obvolávání a obepisování náhodných lidí,	vědět, kde najdu potřebné informace, pokud si nejsem jistý
„...hele, jede ti to?“	usnadnit si práci díky automatizaci, například automatické zahlídání služeb a informování případného incidentu

Příklady toho, co chceme opustit, z článku, který vyšel v lednu 2021: Pavlína (Pao) Špringerová, „Služba místo technologie 2“

Co dalšího nás čeká?

Jako další fázi projektu pro první kvartál 2022 budeme do tohoto celku implementovat pilotní univerzitní pracoviště, a to Filozofickou fakultu, RECETOX a vybrané ÚVT podpůrné týmy. Práce na nasazení vstupního bodu pro it@muni.cz však nekončí implementováním nástroje pro řízení těchto požadavků. V průběhu začátku roku 2022 se zaměříme na vybudování centrální platformy pro nahlašování požadavků – „Self-service“ portál pro studenty a zaměstnance.

MUNI Datawarehouse – co neměříme, to neřídíme

Aneb potřebujeme data na jednom místě, čehož technologicky dosáhneme vybudováním datového skladu. Tento strategický projekt probíhá ve spolupráci s rektorátem a externí společností, která se na danou problematiku specializuje. Cílem je v krátkém čase (konec února 2022) vytvořit minimální produkt.

Chceme tím pro vlastníky IT služeb vytvořit přehledné reporty v režimu „on demand“, které jim i nám zpřehlední, v jakém stavu se služba nachází, kolik lidí ji využívá, jestli je stabilní a nemá časté výpadky. Tato data poskytnou hlavní vstupy pro to, jak se službou dále pracovat, jak ji rozvíjet a čemu věnovat větší péči. Přejdeme z „Mám pocit, že…“ a „Na toto nejsou finance ani kapacity..“ k „rozhodovat se na základě dat, jaké věci ponechat a spravovat, a co naopak poslat do věčných lovišť“. (Pavlína (Pao) Špringerová, „Služba místo technologie 2“, 25. 1. 2021)

MUNI Datawarehouse stavíme v souladu s moderními a škálovatelnými technologiemi. Využíváme při tom co nejvíce služeb v režimu SaaS poskytované platformou Microsoft Azure, jako jsou Data Factory nebo PowerBI.

V rámci této pilotní implementace pokryjeme výstupní reporting zaměřený na data vztahující se k provozu CPS a ekonomickou problematiku střediska RECETOX.

Automatizace – SMART

Na to, abychom mohli dělat rozvojové aktivity, si potřebujeme uvolnit ruce od provozu. Implementací výše uvedených nástrojů budeme hledat případy, kde se provozní aktivity dají buď automatizovat, nebo delegovat. Delegací řešení požadavků chceme dosáhnout především toho, aby poskytovatelé IT služeb například na fakultách mohli řídit a spravovat služby sami a nemuseli „čekat“ – v některých případech – na zdlouhavá řešení.

Tento problém má řešit nová platforma pro zvýšení míry automatizace a delegace – SMART (Service MAnagment Remote Tools). Cíle tohoto projektu jsou především:

Integrace administrační činnosti do společné provozní platformy v novém frontendu
Vytvoření možnosti delegace činnosti na jiné osoby nebo týmy
Automatizace sekvenčních úkonů a úspora času
Nahradit fragmentované nástroje (jednoúčelové desktop aplikace) a integrovat je do nové platformy
„Správa ICT služeb na jednom místě“

Aktuálně jsou implementovány základní kameny ve formě microservisní architektury. Do konce roku 2021 nás pak ještě čeká vytvoření alespoň jednoho případu, na kterém si ověříme funkčnost platformy.

Všechny zmíněné projekty jsou vedeny projektovou kanceláří Ústavu výpočetní techniky. V případě zájmu vám rádi poskytneme detailnější informace, kontaktovat nás můžete na it@muni.cz.

V druhé části článku popisujícího stav projektů „Jak probíhá implementace řízení IT služeb na MUNI“ se pak zaměříme podrobněji na samotné služby – to si ale necháme až na příště.