IT služby nás obklopují nonstop takovou měrou, že si ani neuvědomujeme jejich přítomnost do té doby, než přestanou fungovat a jejich nedostupnost nás ovlivní. Představte si, že vám třeba vypadne internet (incident) a to neštěstí, že nebudete moct otevřít tento článek.
Incident je tedy označení stavu služby ve chvíli, kdy je její funkčnost negativně ovlivněna. Není tím myšlena jen kompletní nedostupnost, ale i neplánované snížení kvality (např. zpomalení internetu, nemožnost odeslat e-mail na konkrétní adresu). Cílem Incident managementu je pak co nejrychleji zajistit její obnovení do stavu, ve kterém má být dodávána uživateli.
„Incident je neplánované přerušení služby IT nebo omezení kvality služby IT.“
Praktiky Incident managementu pomáhají nastavit procesy pro řešení incidentů. Díky tomu je budeme schopni spolehlivě řešit, budeme vědět, jaké kroky je třeba učinit a přestat se spoléhat na hrdiny, kteří si budou moct oddechnout s vědomím, že je vše vhodně zahlídáno. Cílem je především jednotné nastavení skrze všechny služby, což umožní jednodušší orientaci v komplexitě služeb a jejich komponent.
Selský Incident management light version*
*(výrobky se slovem „selský“ se prý lépe prodávají)
Proces je možné rozdělit do několika částí, které jsou na sebe přirozeně navazující (viz. obrázek: "procesní diagram Incident managementu).
