Dříve jsme popsali, jak je důležité začít provozovat a nabízet služby z pohledu našich uživatelů a jak se udržet v dnešním business oriented světě. Ovšem jen velmi okrajově jsme popsali, jaký to bude mít přínos pro nás jako pracovníky organizace. Změnit naše zaměření z dodávání kvalitních technologií na dodávání kvalitních služeb totiž není jen tak. Neznamená to, že vezmeme naši práci a místo pojmu aplikace či technologie tomu dáme označení „služba“. Možná některým z nás běží v hlavě něco jako „proč podporovat nějaké takové změny, když i teď přece odvádím dobrou práci.“ Zároveň však mnoho z nás neví, čemu se věnovat dříve – pracujeme po večerech a raději si bereme notebook i na dovolenou.
Cílem všech nově vznikajících aktivit je docílit kvalitních, využívaných služeb s efektivním řízením. Neboli:
Chceme opustit
|
Chceme
|
| „Slyšel jsem…“, |
dostatečné (ani málo, ani příliš) informování všech zainteresovaných lidí |
„… to není moje starost…“
„… já jsem psal xy a on mi řekl…“ |
vědět, kdo, co, jak, v jaké roli a v jakém rozsahu dělá |
| nekonečné obvolávání a obepisování náhodných lidí, |
vědět, kde najdu potřebné informace, pokud si nejsem jistý |
| „… hele, jede ti to?“ |
usnadnit si práci díky automatizaci, například automatické zahlídání služeb a informování v případě incidentu |
„Mám pocit, že…“
„Na toto nejsou finance ani kapacity...“ |
rozhodovat se na základě dat, jaké věci ponechat a spravovat, a co naopak poslat do věčných lovišť |
(Je něco, co byste ve výpisu chtěli vidět, a nejste si jistí, jestli to tam patří? Dejte si kávu s Pao [Pavlína Špringerová] 😉)
Jak docílíme, že se to stane?
Před časem jsme definovali uživatelské služby, které prezentujeme na IT MUNI, často však nevíme, na čem služba jede (HW, SW), kdo na ni participuje a jak, jestli službu někdo využívá a jak je s ní spokojen. Pak raději provozujeme všechno, protože „co kdyby náhodou“. Zároveň když se pak cokoliv stane, tak si nejsme jisti, co se stalo, ani na koho se obrátit. Když se naopak něco podaří, nevíme, koho pochválit.
Uživatelská služba / Customer-facing service (CFS):
„Služba přímo přinášející přidanou hodnotu pro uživatele,
který s ní může vědomě nebo přímo interagovat.“
Případně je možné se na to podívat i z druhého pohledu. Mnoho z nás pracuje na věcech, o kterých nikdo moc neví. Je pak těžké vysvětlovat, že na další aktivity již není prostor a že práce, kterou děláte, je nesmírně důležitá.
S tím nám pomohou další kroky, například definování podpůrných služeb na ÚVT a určování a nastavování konkrétních parametrů služeb, které jsou nutné pro jejich řízení a rozvoj.
Supporting service – podpůrné služby
Služby, které dnes nabízíme, fungují na činnostech, které jsou skryté za nimi. Ty je třeba popsat a zhodnotit, jestli jsou pro nás klíčové z pohledu provozu a kvalitních IT služeb. V případě, že ano, je velká pravděpodobnost, že se jedná o podpůrnou službu a je nutné ji řádně definovat, popsat a zavést ji, abychom ji mohli věnovat náležitý prostor, kapacity a zdroje.
Supporting service:
„Zajišťuje funkce a provoz jiné služby,
nebo je poskytována výhradně členům IT komunity.“
Takto definované podpůrné služby nám budou pomáhat budovat a zajišťovat naše uživatelské služby neboli globální služby, ale i být partnery ostatním v IT komunitě a samotné univerzitě. Díky jejich prezentaci v katalogu podpůrných služeb (v přípravě) ostatní jasně uvidí, co děláme a nabízíme, jaké to má specifikace a nároky. Budeme moct efektivněji vést diskuse a pomoct fakultním IT centrům budovat jejich specifické lokální služby, nebo naopak sjednocovat mnoho lokálních služeb do jedné globální.
