Reorganizace IT Service Desk a IT Service Management a další změny na DITS

24. 3. 2023 Článek

Loni jsme se na ÚVT zaměřili na technologickou obměnu a modernizaci našeho dohledového centra, přičemž jsme úspěšně implementovali nové systémy pro správu služeb, Incident management a Change management. Letos nás čeká zkvalitňování služeb a zároveň zefektivňování IT podpory v podobě spojení techniků z uživatelské podpory a týmu IT Service Desku. Podpoříme tím nejen zvýšení technických dovedností našich operátorů díky zkušenostem našich techniků, ale umožní nám to také zjistit, na které oblasti podpory se zaměřit a jak fungovat efektivněji. To vše se stane v rámci dalších změn v Divizi IT služeb, o kterých jsme informovali již v březnovém kolokviu.

Spojení IT Service Desku a týmu techniků

Tu nejzásadnější novinku jsme už nakousli. Oddělení Technické podpory uživatelů a služeb se spojí s oddělením IT Service Desku a CPS. Proč se tak děje? Přímým zapojením techniků do běžných činností Service Desku a pravidelnými školeními výrazně podpoříme technické znalosti celého týmu. Díky tomu zvýšíme možnost vyřešit požadavek a uspokojit uživatele hned při prvním kontaktu, aniž by byla nutná další eskalace. Spojení dvou týmů také povede k většímu posílení personálu a zaměření se na jednotlivé agendy, což vytvoří prostor pro nové příležitosti a výzvy.

Nově vzniklý tým povede dosavadní vedoucí techniků Martin Mazánek. Ten má o dalších krocích jasno: „Chci pokračovat především v dalším rozvíjení Service Desku a poskytnutí maximální podpory například při automatizaci činností, jako je třeba řízení výpadků na základě podnětů z dohledového centra.“ Zároveň má Service Desk přijmout roli jednotky zodpovědné za řízení procesů s nimi spojených – řízení požadavků a incidentů, informování uživatelů a pomoc s procesem řízení změn.

Tomáš Bejček, který byl doposud v pozici vedoucího IT Service Desku a CPS, bude nadále v úzkém kontaktu se Service Deskem, zároveň se bude moci intenzivně věnovat klíčovým činnostem, které souvisí se zefektivněním a zkvalitněním služeb pro uživatele – nově na pozici IT Service Managera.

Service Management uživatelsky a procesně zase o kus dál

Tomáš Bejček roli IT Service Managera přebírá po Pavlíně Špringerové, která pozici opouští, aby se mohla plně věnovat designu služeb a UX. Cíl Service Managementu se však nemění. Tomáš bude pokračovat ve zjišťování, jak jsou služby, které poskytujeme, používané a přínosné. Jak jsou uživatelsky přívětivé a zda je jejich provoz efektivní, jak je dále rozvíjet, případně zda je ukončit. Zkrátka poskytnout celkový pohled na kvalitu poskytovaných IT služeb. Na základě hesla „co neměříme, neřídíme“ se chce spolu s provozovateli služeb zaměřit na definici klíčových ukazatelů, které vyhodnocování služeb podpoří, a jejich prezentaci zainteresovaným stranám. S tímto pomůže i pokračování v rozvoji nástrojů pro řízení IT a zjednodušení procesů spojených se zaváděním, průběžným vyhodnocováním a ukončením IT služeb. To vše podpoří náš dlouhodobý záměr zkvalitnění služeb a cíl stát se servisně orientovanou organizací s důrazem na uživatele a přidanou hodnotu, efektivitu v poskytování služeb a flexibilitu.

IT MUNI a IT komunita

Se službami, stejně tak i s IT komunitou, je úzce spojený web a katalog našich služeb IT MUNI. Obojí měla na starosti právě Pavlína Špringerová. S funkcí IT Service Managera po ní přebírá Tomáš Bejček odpovědnost také za IT MUNI. Společně se podívají očima uživatele, zda jsou služby na webu dobře kategorizované a pojmenované a jestli je průchod stránkami pro uživatele příjemný a nápomocný.

Další novinkou je pak „nové“ jméno na pozici managera IT komunity. Stane se jím analytik Václav Štefela z rektorátu, který má v úmyslu nadále pokračovat v dobře rozběhnutých aktivitách po své předchůdkyni. „Chci se postarat o to, aby Komun[IT]a byla místem, kde se všichni zainteresovaní mohou potkávat. Je jedno, zda osobně na setkání, která určitě budou, nebo v Teams skupině. Záleží mi na rozvíjení komunitní atmosféry, kde se členové budou cítit propojeni a budou moci sdílet své znalosti a zkušenosti,“ vysvětlil Václav Štefela. Ideálně by také chtěl, aby se v rámci roku uskutečnilo více akcí, ať už to jsou prezentace, workshopy, hackatony, školení či webináře. Jeho přání je, aby díky aktivitám v komunitě mohli IT odborníci napříč univerzitou rozvíjet své dovednosti a co nejlépe se tak přizpůsobit rychle se měnícím trendům.

Pavlína Špringerová, která tyto předešle zmíněné pozice předává, se v rámci Ústavu výpočetní techniky přesouvá do týmu EOSC CZ Sekretariátu. Tam se bude naplno věnovat designování uživatelsky přívětivých služeb výzkumného centra CERIT-SC a dalším výzvám, jako je například design služeb pro nově vznikající Národní repozitářovou platformu (NRP). NRP je součástí širšího rámce implementace iniciativy European Open Science Cloud (EOSC) do českého prostředí a přirozeně navazuje na aktivity rozvoje Open Science na univerzitě, které pro MU zaštiťuje centrum CERIT-SC spadající pod Ústav výpočetní techniky.