Quo vadis, ajťák univerzity?

24. 5. 2021 Matej Antol Článek

Dilema o tom, či skôr brúsiť alebo rezať, či investovať alebo minúť, či inovovať alebo pracne robiť to čo včera, je stará ako ľudstvo samé. Je to pochopiteľné, pretože sa v nej spája hneď niekoľko úloh, na ktoré ľudský mozog jednoducho nie je postavený: nevie odhadovať ani plánovať, a je obeťou optimistických predstáv o postupe práce a študentovho efektu, ktorý rieši skutočné problémy až na poslednú chvíľu. Aj skúsený a výkonný profesionál tak môže pri rozhodnutí či investovať do budúcna alebo zotrvať v status quo váhať a urobiť chybu.

Oblasť IT na tom nie je ináč – naopak, jedná sa o jedno z najrýchlejšie sa rozvíjajúcich odvetví vôbec. So zväčšujúcim sa priestorom na inováciu sa tak ruka v ruke zvyšuje pravdepodobnosť, že takáto inovácia nepadne na úrodnú pôdu. Dôsledok série chybných rozhodnutí je pritom jasný: voláme to utečený vlak, po ktorom už prichádza len cesta do večného zabudnutia. Ruku hore, kto má dnes vo vrecku mobil od NOKIA.

Problém je teda jasný: ako sa zorientovať a spraviť správny krok. Čomu sa venovať, keď prídem ráno do práce s vierou, že to dáva zmysel? Kde všade môžem uvažovať o systematizácii a automatizácii, aby som mal priestor na inováciu? A kam ma privedie alternatíva, keď budem naďalej bezhlavo bastliť, vyhovárajúc sa na nedostatok času, informácií či pomoci, poprípade na to, že to by mal riešiť management. Lebo kto dnes nekričí, ako má toho veľa, nie je frajer...

Ten krok je ťažký a neistý, ale vedie ho neutíchajúca zvedavosť a odvaha neustále sa učiť a posúvať vpred. Odvaha, pretože v prvom rade musím pripustiť, že niečo jednoducho (už) fakt nerobím dobre. V kroku druhom potom musím svoju nedokonalosť priznať nahlas. Ak poskytujem službu, viem, ako sa poskytujú služby v roku 2021? Ak chcem inovovať, viem, aké sú aktuálne otázky v mojej doméne a ktoré z nich už boli dávno vyriešené? Chcem byť profík, alebo mi vyhovuje súčasné status quo, nech je aké je?

Na ÚVT sme sa po rokoch rozhýbali v zodpovedaní prvej z týchto otázok. Zistili sme, ze modely na poskytovanie služieb existujú, spadajú do oblasti ITSM a že pomerne zrozumiteľný a praktický rámec na to ponúka ITIL. Zistili sme, že skutočne potrebujeme katalóg služieb a ServiceDesk. Že univerzitné IT nedržíme len my, ale aj kolegovia z fakúlt. Nabrali sme manažérov z praxe, ktorí majú v kadečom lepší cit na to, ako uriadiť tento kolos efektívnejšie.

Lokomotíva sa pohla, je najvyšší čas naskočiť

Katalóg služieb sme založili už v roku 2016. Bola to uhladená fasáda pred chaotickým IT bez ladu a skladu. Nad tou fasádou kadekto mávol rukou. Kadekto tou rukou máva dodnes. Fasáda však medzičasom nabrala na živote a dnes si už len málokto spomenie na to, kde všade sme hnali užívateľov za informáciami, keď chudáci skúšali používať univerzitné IT nástroje. V roku 2018 sme založili IT komunitu, zjednotili si slovník, dali na hromadu služby naprieč univerzitou a začali budovať ServiceDesk. Ten začal chápať, že musí sledovať dáta, zisťovať, čo užívateľov trápi, že proces nie je hnusné slovo a že musí od poskytovateľov služieb mámiť návody, aby ich tí užívatelia neotravovali.

V minulých článkoch kolegovia písali o servisne orientovanej organizácii, čím zvesela zakončíme buzzword fest a prepneme sa do módu sedliackeho rozumu. K celej veci totižto možno pristúpiť aj prakticky a jednoduchšie. Keď držím nejaký server, spravujem nejakú aplikáciu, keď niekomu vydávam potvrdenie alebo mu len tak zbežne pomáham s nejakou prácou, musím sa opýtať „Prečo to robím?”. Prečo držím ten server? Nebolo by lepšie vypnúť ho? Zmigrovať inam? Kto ho potrebuje? Na čo?

Servisná orientácia neznamená nič iné ako kladenie si týchto otázok a hľadanie systémových riešení. Donekonečna, pretože finálne riešenie neexistuje. Taký katalóg služieb nepatrí len užívateľom, ale aj nám navzájom, a ako službu si vieme poskytnúť založenie servera, prístup k licencii, vydanie potvrdenia, nábor nového kolegu či spracovanie marketingovej kampane. Nikto predsa nechce stokrát riešiť, písať a vysvetľovať to isté, tak prečo nedať opakované či štandard raz na jednu hromadu?

Takže čo ďalej?

V prvom kroku si tak musím položiť otázku „akú službu a komu poskytujem“. Ak som v provoze a žijem v presvedčení, že nerobím službu, alebo že ju nikto neodoberá, tak je niečo zásadne zle. So zodpovedaním tejto otázky už dnes pomôže DITS aktivitami spadajúcimi pod tzv. design služieb. Stačí sa ozvať.

V kroku druhom službu popíšem, pretože to je to, čo by som chcel dostať od ostatných bez nekonečného vypytovania sa a dohadovania. Jednoduché info, o čo vlastne ide. Aj s tým už dnes pomôže DITS, ktorá pracuje na katalógu tzv. podporných služieb (tj. tých služieb, ktoré neodoberá koncový zákazník, ale my od seba navzájom).

V ďalšom kroku môžem službu optimalizovať, pretože keď sa o službe kolegovia dozvedia, nájdu jej popis a teda čo by mala riešiť. Ak táto služba adresuje problém, ktorý je pre nich relevantný, tak ju začnú používať, a ja ako poskytovateľ zrazu lepšie uvidím, čo robím dobre a kde sa musím zlepšiť. Okrem priameho feedbacku mi s požiadavkami, meraním a vyhodnocovaním dát, držaním kvality a ďalšími radosťami pomôže… DITS. Je to jej práca, má skúsenosti a v tejto úlohe si pomáha celým radom nástrojov a funkcií, ako sú ServiceDesk, Jira, Confluence, CMDB a mnohé iné.

Až posledný krok je potom tá vysnívaná a dookola omieľaná abstraktná modla: automatizácia. Pretože namiesto mailovania môže niečo vyriešiť predpripravený formulár (JIRA alebo O365), nejaký script, ktorý ma už jasné a štruktúrované vstupy, alebo ServiceDesk. Formulár ani ServiceDesk síce nikdy nenahradí moju profesnú znalosť, ale aj tak viem, že mi pri troche snahy dokáže pomôcť a ja budem mať menej repetitívnej práce. Voľný čas tak využívam na inováciu, hranie sa s novými nástrojmi, výuku, výskum alebo doma s deťmi.

Prečo práve ja?

Dilema o tom, či brúsiť alebo rezať, je stará ako ľudstvo samé. Pocit, že je na stole stále viac nekončiacej práce, zdá sa, neutícha. On teda asi ani nikdy neutíchne. Podmieňovať posun vpred mýtickým bodom v budúcnosti, kedy provoz opadne, alebo čakať na mávnutie čarovného prútika managementu, ktorý to vyrieši za mňa, však znamená rezignovať. Ja nerezignujem. Ja inovujem, hľadám cesty, prekonávam prekážky, zlepšujem ÚVT a posúvam ho vpred.

Univerzity existujú na to, aby robili výuku a výskum. Aj Masarykova univerzita každý deň posúva samotné hranice nepoznaného. Ústav má robiť vlastný výskum a podporovať univerzitu. Ja, zamestnanec univerzity a ÚVT v jednom, mám robiť výskum alebo podporovať univerzitu v jej hlavnej činnosti. Každý jeden deň, kedy posúvam seba, svoj team, ÚVT a celé univerzitné IT, pridávam na vzdelaní mladej generácie. Pomáham vychovať vzdelanejších voličov, participujem na ľudskom progrese, ktorý pomáha dobývať vesmír a liečiť choroby, na ktoré umierali ešte súrodenci mojich starých rodičov, zvyšujem životný štandard v ČR a zlepšujem štartovaciu čiaru do života vlastným deťom.