Service desk jako jednotný kontaktní bod pro uživatele MUNI

23. 4. 2021 Tomáš Bejček Článek

Na ÚVT jsme v loňském roce měli definovaných přes 70 uživatelských služeb (CFS – customer-facing service). Kdyby každý vlastník služby musel v rámci své pracovní agendy také komunikovat a řešit veškeré požadavky uživatelů své služby, nedělal by pravděpodobně nic jiného. Od toho na MUNI existuje Service Desk, který je mostem mezi uživateli využívajícími IT služby, jejich vlastníky a technicky zaměřenými týmy.

„Service Desk: jednotné kontaktní místo (single point of contact, SPOC) mezi společností a jejími zákazníky, zaměstnanci a business partnery. Service Desk (SD) umožňuje uživatelům jednoduše komunikovat s IT odděleními organizace.“

IT Service Desk na MUNI

Počátek IT Service Desku MU spočívá ve službě callcentrum, která funguje již řadu let a kterou dnes SD obstarává. Skrze postupný vývoj jsme se od pouhého přijímání a předávání požadavku vypracovali do pozice Helpdesku, kdy jsme dokázali řešit i první incidenty a poskytovat základní podporu uživatelům. Dnes jsme IT Service Desk, kdy přijímáme a řešíme incidenty, požadavky na služby a žádosti o informace. Jsme vlastníkem tiketu (služby nebo incidentu) až do úspěšného vyřešení. Poskytujeme pomoc a řešíme podporu službám.

Řešíme a staráme se o:

• Příjem uživatelských požadavků formou telefonního hovoru na: +420 549 49 7777 (IT service desk) a +420 549 49 1111 (CallCentrum), tiketu (it@muni.cz) a online chatu (it.muni.cz)
• Sledování a správa požadavků, incidentů, problémů, přístupů a eventů a komunikace o jejich stavu směrem k uživatelům.
• Řešení IT problémů všech oddělení v organizaci
• Aktivní monitorování služeb pomocí dohledového nástroje Icinga
• Vlastnictví tiketu (požadavku nebo incidentu) až do úspěšného vyřešení
• Správa Celouniverzitní počítačové studovny
• Pozitivní zkušenost našich uživatelů při řešení jejich požadavků a budování důvěry v poskytovatele IT služeb na MUNI

„Pomáháme nejen uživatelům poskytovaných IT služeb, ale i jejich vlastníkům. Jsme jim partnery v zajišťování kvalitních a dostupných IT služeb a při budování pozitivního vnímání od uživatelů.“

Při své práci komunikujeme s uživateli MUNI a spolupracujeme s dalšími IT centry univerzity jak v předávání požadavků (tiketů) vhodným týmům (i CITům), tak fungujeme jako eskalační bod pro požadavky od CITů a jejich uživatelů. Zároveň jsme schopni nabízet podporu uživatelům u služeb, které poskytuje ÚVT mimo univerzitu.

Zdroje informací pro SD ohledně IT služeb MUNI

Klíčové ukazatele výkonnosti Service Desku

Hlavní klíčové ukazatele výkonnosti (Key Performance Indicators, KPI) Service Desku jsou:

• First-call resolution rate (FCR) – Procento tiketů vyřešených první odpovědí. FCR vypovídá o efektivně Servise Desku. Zvyšování FCR pomáhá zlepšit produktivitu koncových uživatelů.
• Cena za kontakt  – Celkové náklady provozování Service Desku s ohledem na počet hovorů a tiketů uskutečněných během určitého období. Hodnota měří produktivitu Service Desku.
• Objem tiketů  – Sledování objemu tiketů poskytuje přehled o provozních špičkách a může být indikátorem požadavků na personální zajištění a plánování.
• Opakovaně se vyskytující incidenty  – Společnosti u opakovaně se vyskytujích incidentů sledují střední čas do detekce (MTTD) a střední čas do vyřešení (MTTR). Klesající trend u těchto metrik naznačuje, jak efektivní je služba podpory při učení se z minulých incidentů.
• Trend požadavků a incidentů – Sledování údajů o trendech s ohledem na počet tiketů pro konkrétní oblast za určité období může určit potřebu další automatizace, aby se tomuto problému předešlo nebo vyřešilo.
• Nevyřízené tikety (backlog) – Sledování nevyřízených vstupenek a práce na zlepšení efektivity pomáhá vyhnout se vysoké době podpory a administrativním nákladům na správu společnosti.

Plánujeme (Jira IT Service Management a další...)

Zefektivnění výše uvedených činností Service Desku, reporting KPI a následující inovace budou možné po nasazení a integraci Atlassian nástrojů – Jira IT Service Management (tiketovací systém splňující ITIL standardy), Confluence (dokumentační platforma), Insight (konfigurační databáze) a Opsgenie (automatizovaná upozornění pro případ výpadku) a dohledového nástroje Icinga2:

• Automatizace nápravy incidentů
• Automatizace eskalace incidentů pomocí postupů založených na pravidlech; to je umožněno identifikací klíčových charakteristik hlášených incidentů a jejich směrování do příslušných podpůrných týmů
• Automatizované e-maily a aktualizace stavu požadavků
• Komplexní sledování požadavků a reporting nad nimi pomocí různých pohledů a dashboardů
• Konfigurovatelné kategorie tiketů
• Skriptované odpovědi
• Sledování dohody o úrovni služeb (Service Level Agreement, SLA)
• Samoobslužný zákaznický portál s integrovanou znalostní bází

Některé z výše vypsaných aktivit jsou již v plném proudu. V příštích dnech dokončíme migraci Confluence do cloudu. Zároveň intenzivně pracujeme na struktuře CMDB a na definici jejích konfiguračních položek, na designu self-service portálu pro zadávání požadavků a incidentů samotným uživatelem. V neposlední řadě pracujeme i na konceptu Dohledového centra pomocí nástrojů Icinga2 a Uptime.