ÚVT jako servisně orientovaná organizace

Mnozí z nás již postřehli, že se v rámci našich projektů a aktivit častěji objevují pojmy jako Incident management, Service management, projektový management, vlastník služby či Change management a další. Není to náhodou, děje se tak kvůli aktivitě směřující ke změně našeho ústavu na servisně orientovanou organizaci.

27. 10. 2020 Filip Janovič Článek

O co vlastně jde?

Od ÚVT, tak jako od všech jiných IT společností či interních IT oddělení v organizacích, se v dnešní době očekávají jiné věci, než tomu bylo ještě před pár lety. Dříve bylo IT oddělení chápáno hlavně jako provozní oddělení, které říkalo, jak daný systém používat, co se smí a co nemůže. V dnešní době, kdy je téměř vše závislé na IT a IT je systémem, jak plnit obchodní plány organizací, jsou tato oddělení mnohonásobně více pod drobnohledem managementu a jsou na ně kladeny daleko vetší požadavky a očekávání. Vztah se mění z „IT driven“ na „Business driven“.

Funkční systémy bez výpadků jsou dnes považovány za takový standard, že je téměř nikdo, snad kromě člověka odpovědného za provoz, neregistruje a všichni je berou za samozřejmost. Je to vnímáno jako komodita, kterou si dnes každý může na trhu koupit a vybrat z nespočetně možností.

Naopak to, co se od IT očekává, jsou inovace. Být univerzitě partnerem. Vytvářet a spravovat kvalitní a uživatelsky přívětivé IT služby s přidanou hodnotou zaměřené na potřeby zákazníka. IT služby, které celou univerzitu posouvají kupředu ke stanoveným cílům. Zároveň je kladen obrovský důraz na rychlost, efektivitu a schopnost umět se přizpůsobit univerzitě téměř ze dne na den.

Na to, aby IT organizace i náš ústav mohl dělat tyto inovace a měl na ně čas, potřebuje mít velmi dobře organizován provoz běžných IT služeb tak, aby byl organizačně, časově, procesně a nákladově efektivní. Nemůže generovat větší pracnost než požadované minimum, tak jako nemůže generovat nejistotu v řešení, chaos, nebo dokonce frustraci z práce. Musí být jakýmsi běžným standardem, ideálně plně automatizovaným.
Pod slovem inovace nebo pod službou s přidanou hodnotou se nemusí skrývat pouze nový projekt řádově za desítky milionů korun. Inovací může být jeden automatizační skript, co ušetří práci účetní, nebo snížení délky procesu přenosu dat do uživatelských systémů či třeba zbavení uživatelů spamu. Každý jeden z nás musí mít dostatek času na inovace, a to ať už na nové projekty, nebo na zlepšovaní svěřených systémů. Každý jeden z nás musí vědět, co provozuje, jaké služby, pro koho je provozuje, zda ty služby přináší organizaci užitek a zda jsou ekonomicky efektivní. Souborům procesů, praktik a rolí, které na tyto elementy poukazují a vyhodnocují, se obecně říká řízení IT služeb (IT Service Management). Ať už si je přebereme ze známého frameworku ITIL, Cobit nebo DevOps nebo třeba ze standardů jako ISO 20000-1 či pro bezpečnost informací ISO 27001.

Začali jsme!

Základem toho, abychom mohli provozovat běžné IT služby profesionálně, je, že musíme nejprve poukázat na věci, které nám nefungují na 100 %. Na ústavu v současné době probíhá implementace Incident a Problem managementu včetně CMDB (konfigurační databáze), který řídí veškeré řešení výpadků a řeší, aby se stejné incidenty již neopakovaly. Probíhá také implementace IT Service managementu, který poukazuje, měří a stanovuje kvalitu poskytovaných služeb.

Jistě víte o realizovaném projektu pro podporu IT služeb, v rámci kterého vznikl IT katalog služeb, který byl následně propagován na webovém portálu it.muni.cz a který vytváří tvář službám, které poskytují ÚVT a další IT složky univerzity. V rámci tohoto projektu vznikl taky IT Service Desk (it@muni.cz), který slouží jako „single point of contact“ pro naše uživatele, naše „zákazníky“. V současnosti byl sloučen s CPS, kde spojením využíváme sílu a zázemí 24/7 provozu CPS a znalosti z řešení požadavků na IT Service Desku. Aktuálně běží v této oblasti ještě další dva projekty. Dokončuje se pilotní nasazení jednotné dokumentační platformy Confluence, která přinese spolupráci a sdílení know-how. Je skvělé mít odpovědi, které hned teď potřebujete, na místě, o kterém víte, že je tam stoprocentně najdete, nebo víte, na koho se zaručeně obrátit, pokud hledáte odpovědi ohledně řešení projektů. Zásadním krokem je vyřešit nejpalčivější problémy, které jsou na ústavu pojmenovávány již dlouhou dobu. Slabá spolupráce, komunikace, zastupitelnost, sdílení informací, chaos při řešení komplexnějších incidentů nebo změn.

V této sérii článků si popíšeme jednotlivé dílčí aktivity podrobněji. Budeme psát o Incident managementu, CMDB, IT Service managementu, Change nebo projektovém managementu, katalogu služeb, popíšeme, co jsou to „moderní fráze“ jako time to market (TTM), minimum viable product (MVP), total costs (TCO) nebo transparentnost – a proč na nich tak záleží i na našem Ústavu výpočetní techniky.

Cílem je dosáhnout toho, že se nám společně bude pracovat lépe na profesionální úrovni. Cílem je ukázat univerzitě, že i v této velmi dynamické době umíme být špičkovým, efektivním, inovativním partnerem konkurujícím moderním technologickým společnostem, a to právě tím, že jim budeme poskytovat perfektní IT služby s přidanou hodnotou, které univerzita potřebuje pro plnění náročných cílů.

Zpět