Na ÚVT léta rozvíjíme celou škálu odborností v oboru informačních technologií. Byli jsme tak primární složkou v budování kvalitního IT zázemí (nejen) na MUNI. Dnes je však stále citelnější změna v očekáváních univerzity i našich uživatelů, kteří mnohdy sami neví, jak svou poptávku po IT zformulovat. Z této změny je však zřejmé, že samotné technologie jsou pro uživatele – „zákazníky“ – jen těžko aplikovatelné do jejich běžného života. Potřebují vykonávat svou práci a řeší problémy reálného světa, zatímco ICT obvykle popisuje technické parametry jako síťové připojení, serverové požadavky či možnosti záloh na různých typech úložišť. Tomu „běžný smrtelník“ nerozumí, čímž vzniká množství nedorozumění a frustrací na obou stranách.
Řešením je přestat uživateli popisovat a nabízet technologie a vytvořit a nabízet jednoduše prezentovatelné a uživateli srozumitelné služby. Technologie sice bezesporu slouží jako základ pro koncové služby, které přinášejí pro uživatele přidanou hodnotu. Opravdu dobrou službu ale netvoří pouze samotné ICT – je třeba dělat mnohem více.
„Řešíme problémy reálného světa.“
Co je služba a jak se provozuje?
„Služba je prostředek poskytování hodnoty zákazníkovi prostřednictvím výstupů, kterých zákazník chce dosáhnout bez vlastnictví specifických nákladů a rizik.“* Služba je tedy výsledkem jakéhosi balíčku, který obsahuje nejen aplikace a technologie, ale také procesy, způsoby komunikace a marketingu, designové techniky, nástroje na řízení kvality a mnoho dalšího. Uživatel totiž nevnímá jen surové technické komponenty, ale pracuje s hotovým produktem – službou.
Příkladem může být „e-mail“, kterého „funkčnost“ se z IT pohledu skládá z fyzických nebo virtuálních serverů, poštovního serveru, stabilní sítě, portů, firewallů, routerů, poštovního klienta a mnoho dalších IT komponent. Pro uživatele je však e-mail v první řadě způsob komunikace s okolím, který mu umožňuje vykonávat jeho práci efektivněji. Jeho technický vhled zcela přirozeně často končí na úrovni poštovního klienta nebo webového rozhraní. Z užívání má pozitivní zkušenost v případě, že se mu s ní snadno a intuitivně pracuje a že naplňuje jeho potřeby (o kterých možná ani nevěděl). Pokud se mu v užívání pošty vyskytne jakákoliv překážka, očekává pomoc od „svého IT“ – podpory, na kterou se může v případě problému obrátit, nemusí nic složitě hledat, a která jeho potíž vyřeší bez ohledu na její původ.
Kvalitní IT oddělení tak naplňuje uživatelovy potřeby a buduje jeho pozitivní zážitek. V případě, že uživatel zabloudí, je odezva a komunikace plynulá a pohotová. V případě technického výpadku je tento výpadek zachycen dříve, než jej uživatel zpozoruje, a služba je opět znovu rychle zprovozněna. IT organizace jako celek pak pro udržení kvality nastavuje a měří různé indikátory, které průběžně vyhodnocuje. Patří sem například dostupnost, počet a trvání výpadků nebo počet požadavků, ale také použitelnost, přívětivost a další. S tím přirozeně souvisí řádné řízení a plánovaní změn a rozvoje. Kromě technologií, procesů a metrik jsou pro kvalitní a efektivní provoz služeb potřebné i podpůrné funkce a role, jakými jsou IT Service Desk, technická podpora nebo i samotný vlastník služby.
Balíček technologií (servery, SW, …), procesů (incident management, request management), metrik (počty a trvání výpadků, …), funkcí a rolí (IT Service Desk, vlastník služby) je pak možné chápat jako prvky tvořící službu. Právě tento balík, a ne jenom technologie samotné, určují kvalitu služby a zážitku tak, jak je vnímá uživatel.
„Služby stavíme od potřeb uživatele, nikoliv IT.“
Klíčový pro službu je její vlastník. Ten zodpovídá nejen za kvalitu služby jako takové, ale také za její UX (user experience, tj. jak ji vnímá uživatel), za směr jejího rozvoje, za její prezentaci, distribuci, rozvoj a efektivní řízení všeobecně. Je si vědom, jak služba funguje a kdo a jak na ni participuje. Aktivně komunikuje s potřebnými odděleními (marketing, Service Desk, management, …) a je zapojen do procesů řešení všech problémů a požadavků (incident management, request management). Vlastník služby svůj pohled nezaměřuje pouze na její technické zajištění, ale zajišťuje jak kvalitu, tak efektivitu služby. K vyhodnocování a řízení vývoje služby mu pomáhají základní indikátory i specifické indikátory (KPI), které s ohledem na specifika služby sám definuje.
„Víme, co děláme, proč a pro koho.“
ÚVT, MUNI a služby
Na MUNI momentálně registrujeme přes 200 uživatelských IT služeb. ÚVT je provozovatelem přibližně 80 z nich. V tomto případě se téměř výhradně jedná o služby globální, které jsou nabízené plošně celé univerzitě. Zbývající služby jsou buď fakultami modifikované globální služby, nebo služby lokální – poskytované lokálním IT uživatelům své vlastní fakulty nebo jiného hospodářského střediska.
První služby jakožto základ pro servisně orientovanou organizaci jsme definovali v roce 2016, kdy spolu s webem it.muni.cz vznikla i databáze uživatelských služeb a jejich atributů (vlastník, datum revizí, informace o IT podpoře apod.). Právě tato databáze, a ne jenom prezentace na webu, představuje katalog IT služeb na MUNI. A právě tato databáze je základní kámen pro jejich efektivní správu a řízení.
Další související nástroj je CMDB (Configuration Management Database), který budujeme v aktuálně probíhající sérii projektů. V této databázi zachycujeme vazby mezi tzv. konfiguračními položkami (HW, SW, služby, …). Databáze s vazbami závislostí mezi různými IT komponentami nám pak umožní rychle reagovat na výpadky, předcházet jim a plánovat změny.
Celou proměnu podporuje i vznik pozice IT Service Managera, kterou aktuálně zastává Pavlína Špringerová. Její náplní práce je celkový dohled nad poskytovanými službami a aktivní spolupráce s vlastníky služeb, aby služby byly kvalitní, efektivní a atraktivní pro uživatele. Proto se v nejbližší době bude často potkávat s vlastníky a diskutovat s nimi o tom, co jsou jejich služby a jak s nimi pracovat.
* ITIL – výkladový slovník a zkratky v češtině, 2012. s. 66.
